4 Ovanliga Sätt Framgångsrika Företag Behålla Mer av Sina Bästa Kunder


räkna>

kundlojalitet är ovärderlig i din verksamhet lever eller dör på abonnemang.

Om du ger någon typ av månatliga abonnemang för tjänsten, till exempel – produkt eller-programvara som en tjänst, det är viktigt att öka kundens livstid värde och behålla mer av dina bästa kunder. Men hur gör du det?

Är det att bygga en bättre produkt? Tja, är det uppenbart att du vill gör din produkt mer värdefull och mer viktigt. Men det är inte alltid lätt att göra på grund av den tid som är inblandade.

kundlojalitet har varit en av mina bästa fokuserar för åtta år på programvara för företag jag grundat, WordStream. Vi har förmodligen gjort mer än 1.000 experiment under åren. Nu skulle jag vilja dela med mig lite av mina fynd.

Här är fyra ovanliga sätt att minska churn priser och generellt öka kundens livstid värde.

1. Ställa rätt förväntningar.

Den främsta källan av churn är faktiskt sätta fel kundförväntningar. Hur fungerar den här starten? Under säljprocessen.

Här är problemet: säljare försöker stänga erbjudanden varje månad för att uppfylla sin kvot. Så ibland kan de sälja till fel kund (köpare som inte riktigt passar in på din målgrupp) eller gör höga löften om att gå bortom den verklighet de tjänster du erbjuder.

Hur kan du säkerställa att dina säljare att lägga ut realistiska förväntningar och nå rätt kunder?

En av de värsta saker du kan göra är att genomföra återkravsförfarande, där en försäljningsprovision går bort om din kund inte pågå under en viss tid. Detta är negativt straff och är helt fruktansvärt.

Det smartare sätt att göra det på är att ge alla en kommission för försäljning, lägg sedan till en meningsfull bonus eller uppskjuten ersättning som ska betalas baserat på retention. Så om en kund varar längre än 90 dagar (eller vad det tröskelvärde som du väljer), då din säljare tjänar extra ersättning. Helt positiv förstärkning!

2. Bygga meningsfulla relationer.

Du tror att det hjälper du kunder att nå framgång genom att använda din produkt skulle resultera i en lägre churn. Nope.

I själva verket har vi hittat ett negativt samband mellan kvaliteten på de resultat som levereras och att den genomsnittliga kundlojalitet varaktighet. Bättre prestanda vi gav, desto mer sannolikt att de skulle pressa — vi hjälpte dem så mycket att de inte behöver oss längre!

Du faktiskt hitta mer framgång genom att fokusera på bygga upp en personlig relation till med dina kunder. Se till att du är på god fot med de berörda parterna. Försök att vara deras bästa vän.

Ha kul, bra samtal tillsammans korrelerar starkt till längre kundens livstid värde. Du kommer att finna detta är sant av ganska mycket varje produkt eller tjänst företaget.

Ett sätt att göra detta är att undvika att slå din kundservice människor runt en hel del. Om din kundservice person förändras varje tre månader, det kommer att vara svårt att bygga upp någon form av meningsfull relation med dina kunder.

3. Fokus på avgörande stunder.

staka ut resan dina kunder ta. Du behöver för att lista ut vilket ögonblick betyder mest i deras resa och investera tungt i dessa viktiga stunder. Att leverera en bra kundupplevelse på dessa tider kommer att betala sig.

Det finns vissa avgörande ögonblick i en kund-relation där om de har en stor erfarenhet, de kommer att älska dig för evigt. Och om de har en fruktansvärd upplevelse, som de kommer att minnas det för alltid. Viktigare: de kommer inte att pågå länge en kund.

Självklart är dessa viktiga ögonblick kommer att variera, beroende på ditt företag och din bransch. Till exempel, på WordStream, vi fokuserar på stunder som kunden onboarding erfarenheter, ställa upp sin första AdWords kampanj, och konfigurering av deras samtal spårning.

Dessa stunder är så mycket, mycket kritisk till att minska churn. De måste gå bra. Så vi försöker att över-förbereda och över-service dessa delar av kundens resa.

4. Bara säga nej till vissa typer av kunder.

Räkna ut vilka delar av din kund marknaden pressa eller sluta på högre priser än övriga segment. När du gräver i din kundlojalitet data troligt att du kommer att hitta alla typer av intressanta relationer.

Till exempel, en sak vi upptäckte var att större företag var långt mer benägna att stanna kvar som kund. Om de hade en massa pengar att spendera, de fastnat runt mycket längre.

Men små företag och företag att göra affiliate marknadsföring? Inte så mycket. Oavsett vad vi gjorde, de skulle inte förbli kunder mycket lång.

Baserade på våra insikter så beslutade vi till slut att inte jaga eller att ta på sig vissa typer av kunder. Vissa typer av kunder bara inte åtagit sig att se vår produkt på grund av hur de hoppades att använda det.

inte rädd för att bara säga nej till vissa typer av misstänkt kunder.

Kommer allt som diskuteras i denna artikel omedelbart sänka din pressa i halva eller dubbla din kundlojalitet? Nej. Men dessa fyra punkter kommer att hjälpa dig att nagga på det.

kardemumman: det är viktigt att hålla dina bästa kunder. Du har redan spenderat pengar för att förvärva och ombord på dem, och du har redan betalda provisioner till säljare. Varje månad får du hålla dem kommer att medföra betydande värde för din verksamhet. Det är pengar på banken!

Om du tyckte om att läsa denna artikel, du rekommendera och dela den för att hjälpa andra att hitta det!

Om Författaren: