Aldrig Fråga Vad De Vill ha — 3 Bättre Frågor att Ställa till Användaren Intervjuer

Den första regeln av användare forskning: be aldrig för någon vad de vill ha.

— Erika Hall, Bara Tillräckligt med Forskning

Men bra att intervjua tar praxis.

Det hjälper om du är naturligt nyfiken på människor, men om du inte, du kan fortfarande fejka det tills du gör det. Till exempel, Michael Margolis av Google Ventures gillar att komma in i karaktären.

Som Erika Hall stater ovan, när du går ombord på din användare intervjuer, kommer du vill undvika att fråga vad de vill ha. Att fråga människor vad de vill ha kommer att leda dig till fel insikter. Du kommer inte att hitta grundorsaken till ett problem, utan snarare vad de föreställa sig som sina egna ideal lösning.

inte Göra Användaren Intervjuer Svårt För dig Själv

Fråga människor vad de vill ha gör användaren intervjuer svårare än det borde vara. Och du kan också få fel insikter.

När du frågar en person vad de vill, låt dem tror att inom sfären av möjlighet. Och som gör att användaren forskning svårare än det borde vara. Om du försöker att skapa en ny produkt eller upplevelse som inte finns ännu, vill du veta vad som orsakar människor att inte kunna göra vad de vill ha med de verktyg de har för närvarande. så sätt kan du utforma en helt ny upplevelse eller inkrementella förbättringar som hjälper dem att få jobbet gjort.

KISSmetrics, jag spenderar mycket av min tid att intervjua människor om vad de för närvarande använder för att lösa ett problem. Här är vad jag tror är 3 bättre frågor att ställa. Och jag frågar dessa hela tiden:

  • Vad är det du vill få gjort? (Samla sammanhang)
  • Hur gör du nu göra detta? (Analysera workflow)
  • Vad kan vara bättre om hur du gör detta? (Hitta möjligheter)

Vad är det du vill få gjort? Varför?

Få bakgrundsinformation om vad en person försöker göra är avgörande för att förstå din användare. Saker som hur stora deras lag är och hur deras roll passar in i den större organisationen hjälper ram omfattningen av ett jobb som din produkt kan hjälpa till att göra bättre.

ta reda på användningsfall och orsaken kan ta flera instanser av “Varför?” tills du förstår din användare eller kund på rätt sätt.

Tänk dig att du är en händig man. Skulle inte du vilja veta om du fastställande av en liten läcka eller re-gör ett helt rum? Du behöver olika verktyg för detta arbete, och omfattningen av dessa arbetstillfällen är helt annorlunda.

Det är samma sak med användaren intervjuer. Du vill få en förståelse för vad dina användare försöker få gjort för att få den nödvändiga informationen tillbaka till ditt team. Din produkt och tekniska team kommer att tacka dig för det.

Komma ner till roten av ett problem som kräver att du att också fråga sig varför. Använd 5-Varför är modellen för att göra det lätt. Du kommer naturligtvis att upptäcka en process eller brist därav, genom att fråga “varför” ett par gånger (du behöver inte exakt fråga “varför” 5 gånger). Jag har kunnat spara våra ingenjörer från att arbeta på låg-värde projekt genom att avslöja kundens behov som kan åtgärdas med process eller ett förhållningssätt snarare än att utveckla en ny funktion.

Kan du visa mig hur du nu göra detta?

Redigerad baserat på många kommentarer och förslag. Stort tack till Jared Spool för att stimulera en diskussion!

Efter att veta omfattningen av ett problem, jag gillar att ta reda på hur en användare som för närvarande behandlar ett problem. Den låter mig kliva in i skor och uppleva hur potentiellt smärtsamma det är för dem. Ibland kan användare komma med alternativa/hack metoder för att få vad de vill ha. Dessa metoder är ibland ganska lätt för oss att genomföra för att rädda någon timme i veckan för att göra något.

Här är ett exempel. Jag var nyligen på att göra research för produkten laget på en ny funktion som vi ville bygga. Men vi ville se hur smärtsamt detta problem var för att prioritera detta. Genom att intervjua ett gäng kunder om hur de arbetar internt, jag kunde rita något så här:

Avslöjandet av arbetsflöden och organisatoriska processer kommer att hjälpa dig att identifiera var du kan hjälpa till.

att Veta användarens arbetsflöde också gör att dina team att räkna ut vilka delar av arbetsflödet kan du förbättra. Till exempel, på KISSmetrics, vi har nyligen fått reda på att våra kunder föredrar att arbeta främst med e-post än med själva appen för att kolla på statistik. Med tanke på att KISSmetrics är en del av deras dagliga arbetsflödet och ibland även det första en person som arbetar med när de kommer in på kontoret, och nu är vi bedriver projekt som kommer att leverera bättre e-sammanfattning till våra kunder.

Kan du visa mig vad som är frustrerande om din nuvarande processen?

Redigerad baserat på många kommentarer och förslag. Stort tack till Jared Spool för att stimulera en diskussion!

det Mesta av din forskning har gjorts redan innan du ens komma på denna fråga. Denna fråga uppmanas användaren att ge dig några idéer på vilka områden som behöver mest hjälp. Också, det är när de kommer att hjälpa dig att bekräfta eller motbevisa ditt team ‘ s hypotes om att bygga något.

Om du hoppa till fråga användare om hur de tror att något kan bli bättre från början, du bara få deras åsikt, inte hur de faktiskt ta itu med sina problem.

Det är verkligen svårt att utforma produkter genom fokusgrupper. Många gånger, att folk inte vet vad de vill ha förrän du visar det för dem.

-Steve Jobs

Det är där du kommer att hitta möjligheter att förbättra eller där kunderna kommer att ventilera om deras nuvarande lösning och vad som saknas. Antingen att du hittar denna möjlighet är tillräckligt stor för att fortsätta med ditt lag, eller om du avfärda det som något som redan är löst och flytta vidare till en annan hypotes.

Denna fråga kan också hjälpa till att informera dig om en prototyp som du kan bygga på för att bekräfta om du kan lösa ett problem. Obs: jag säger inte att du ska bygga precis vad de säger. De insikter du ger deras svar kommer att hjälpa till att styra dig till några idéer som du kan prova. Testa prototyper för att se om din design sluta med att lösa sina problem. Inte bara göra vad folk vill ha.

med Hjälp av dessa 3 viktiga frågor som, har jag kunnat bekräfta hypoteser för mitt team med ett mycket snabb vändning så att vi kan arbeta på saker som ger ett långsiktigt värde för våra kunder, i stället för bara en bandaid att hålla dem över.

Vilka frågor tycker du att be dina kunder att räkna ut vad man ska bygga eller utveckla? Jag vill gärna höra dem. Känn dig fri att fråga mig vad som helst Charles Liu eller @chuckjliu på Twitter.